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分节阅读 17

作者:克里斯·科尔
更新时间:2017-11-22 12:52:35
上的发言实在是太长了。

    保罗∶或许只有这样才能把任务说清楚。

    弗雷德∶我是说你应该少讲几句。

    保罗∶我明白你的意思。

    弗雷德∶作报告真是令人厌烦。

    保罗∶我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方,或许下次我注意吧。

    弗雷德∶希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。

    而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意,但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。

    为了避免冗长的讨论,接受批评时不要附加任何解释。例如∶弗雷德∶保罗,你在行政例会上的发言实在是太长了。

    保罗∶是的,我知道。但我现在不想讨论这个问题。

    弗雷德∶喔,我不是想责怪你。你一定很尴尬。

    保罗∶我真的不想现在谈这个,弗雷德。

    弗雷德∶哦,当然,没问题。

    优雅地说“不”

    人们有问的权利,当然,我们也有说“不”的权利,用不着觉得伤害了谁。

    如果别人的要求违背了我们自身的权利,或者需要额外的时间或精力,或者我们就是不想答应,我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。

    有时以积极的用语开头会有帮助:昂:……我真的希望你能加入我们的委员会。

    杰姆:我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法,我现在没有时间。

    昂:杰姆,我知道你很忙,我也不愿意强人所难,但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议:杰姆:我真的很想帮忙。这件事很重要,我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫,但很不巧。你有没有想过问问麦瑞?我曾经和她共事过一段时间,我确信她也可以把很多技巧带入委员会。

    昂:我明白你有多忙了,杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧,说“不”但并没有树敌。不过,我们也不一定非要提供一个代替方案:托尼∶简,你能帮我写份报告吗?

    简∶现在我不能,因为我遇到点儿麻烦,我必须在4小时内做完我的工作。否则我又误事了。

    托尼∶但这不需要太长时间。

    简∶我明白,但我真的没有一点儿空闲的时间。

    托尼∶简,谢谢你,就帮我这一回吧。

    简∶现在我真的帮不了你。

    你不能责备别人的请求,而且我们有权利说“不”。

    如果愿意,你可以提供一个简短的解释,或者就礼貌而直接地说“不”。

    卡尔:早上好!今天怎么样?我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店,点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午?

    泰盖特:我哪天也不想参加。

    卡尔:这是一个很棒的机会,你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗?你的地址是哪里?

    泰盖特:我对参加研讨会一点兴趣也没有。

    卡尔:真的吗?这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗?

    泰盖特:不必了,谢谢你。

    卡尔:难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗?

    泰盖特:我真的没有兴趣。

    卡尔:那好吧,谢谢你,打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术,而是基于相互尊重的一系列沟通技巧,包括收集和给予正确的信息,即:愿意听取从别人的立场出发的意见,同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。

    第五部分给予正确信息不要把观点和事实混为一谈

    一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说∶“事实就是事实,尽管我们喜欢用不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说∶“我们有个坏习惯,喜欢把观点看作事实;而实际上观点仅仅是观点,是我们可怜的想像。”

    传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说∶“正如我们所知道的,大多是些谣言。”

    “我们也常常过分夸大感受,”他说,“有两种感受,都同样重要。第一种是我们的感情――我们是幸福、悲哀、狂热还是高兴,我们需要知道;第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来越混乱和复杂,这些变得日益重要。”

    所以他劝告∶

    1。确认事实,不要伪装不是事实的事实。

    2.你陈述你的观点时,让人们知道那是你自己的观点,不要掩饰它的真实性。

    3.不要扩散传言。

    4.认识和分析自己的感受,相信自身的直觉。

    5.当有人告诉你什么事情时,仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。

    这并不是说观点是没有价值的,它们有价值。如果我们没有自己的观点,那我们没有必要讨论。作为一个管理者,吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。

    幻想和传言也是重要的信息来源。

    感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们,我们还要注意直觉――我们的和别人的。所以我们必须警惕,作为信息的接受者,我们必须认真倾听和询问,以便能够区分事实、幻想、传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。

    明确假设

    当我们区分不同类型的信息时,不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无人检查的不正确的假设的基础之上的。

    检查假设,你需要明确地陈述它们,尽管这样做是很难的。因为大多数假设几乎是在瞬间,而且是在无意识的情况下完成的。就像我们的大脑,要把矛盾的、混乱的信息理出个头绪一样。要不断地问自己,我做了哪些假设,有什么方式检验它们?

    别人是否也做了同样的假设,或者做了不同的假设。不同的假设等价吗?

    第五部分给予正确信息用“请求”不用“命令”

    我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的,用请求而不用命令的方式可以克服这种抵触情绪。

    在相互尊重的基础上请求而不是命令,使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。

    用请求不要用命令的口吻,提出改善的意见,变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处,养成这样的习惯是很容易的。

    不要说:“我需要你在中午以前准备好!”试着说:“如果可能,我希望你能在中午以前准备好”。(如果别人说“不可能”,你还可以作出一定的让步,或调整他们工作的优先顺序。)

    不要说:“不要那样做!”试着说:“我觉得这样做可能更容易些。”

    不要说:“我不喜欢你去做!”试着说:“你不介意我让X去做吧?”或“我希望你让X去做”。

    不去要求,不去命令,不去威胁,就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为,并且说明它将对你产生什么影响,或为什么是重要的。

    用“我”去沟通,往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求,能收到更好的效果。

    用“我”叙述,能帮助你平静地表达自己的观点,而不是责备别人。例如∶要别人改变他们的行为方式的请求,“我”开始,可以帮助你清晰地表达,而不会使别人警惕或防御,增加你想达到目标的机会。

    当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时,用“我”来叙述。

    用“我”开头的陈述句包含三个部分:第一部分∶你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的(不要用责备的语气,而用中性的词汇),比如∶“当你……”

    第二部分∶你的感觉是怎样的(而不是你认为怎样),比如∶“我觉得……”(表达一种挫折、烦闷、气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉)

    第三部分∶事情为什么重要,起初为什么没有效果,你可以这样开始∶“因为……”这三部分的次序可以变换出不同的结果,请确认什么是最重要的,然后运用这三步骤。

    对于第一部分的运用,首先要以事实和行为来叙述,用具体的、非判断的中性词汇,确保你提到的行为是可以观察到的,而不用解释,并且这种陈述要简短。

    对于第二部分,要谈论事情的效果,而不是你认为他怎样(“我认为你不负责任”),应该陈述你的感觉(“我觉得很失望……”)。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍,效果会不一样的。

    例如∶用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”,接下来,你觉得该怎样做呢?你可能很生气,希望她离开你的团队?

    关于第三部分,要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果,但并不是威胁,比如∶“如果你不停下来将……”,而是给予一定的信息,比如“如果这次不能保质保量地做好,我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象,那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。

    在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚,我们可以保留第一部分和第二部分,把第三部分直接换成直接的要求。

    例如,你正在讲话时,某人插进来说:“李,在今天的会议上,我想和你讨论一个问题。”

    第一部分∶“在我讲话时,你插嘴几次,打乱了我的思路。”

    第二部分∶“我觉得受到一种胁迫,使我很尴尬。”

    第三部分∶“让我把话讲完再与你讨论怎样?”谨慎地运用“我”来陈述,并经常实践。同时要把握以“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始,而不是作为结果。

    在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时,在第3部分,我们可以关注我们的整体目标,或者我们追求的结果。

    例如:“约翰,你有时间吗?我想谈谈我们之间的工作交接程序。”第一部分:我知道你想赶紧下班回家看自己的孩子。不过我经常有这种感觉,就是我没有得到全部的运行信息,所以我担心这会导致机器停止运转,甚至导致事故。我想与你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息,会使我工作更顺利,也不会因此而耽误你。用“我”陈述强化你所需要的行为方式。不要觉得用“我”陈述是一种“告诉”,用“我”陈述对同样的行为有着一种特别的赞许和鼓励的效果。例如∶第一部分∶利兹,这个报告非常精彩,你给我们的感觉是轻松自如,所有关键部分都很突出,尤其是使用直观教具,为你的演讲增添了说服力,使人们很容易理解你的主要观点。

    第五部分给予正确信息开始倾听

    第二部分∶我为你是我们团队的一员而感到骄傲。

    第三部分∶从他们热情的反应中判断,我认为董事会会通过这个建议的。第一部分明确地表示了报告的成功之处,表现出利兹对你是多么重要,而且让她理解未来的主要任务;第二部分使她感觉很高兴,增强了她的自信心;第三部分表明这种努力是非常有价值的。

    用“我”开始的三部分陈述,可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后,你可以直接进入听的活动。这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合,就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式。

    现在开始倾听!

    清楚干净地运用第一人称说出你的需要后,接着开始倾听――听听别人要说什么。合作的沟通的12个原则

    1.避免热心过头。

    不要说“你应当……”,而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”

    2.关注解决之道或者目标,而不是问题。

    不要说“我们没牛奶了”,而要说“我马上去买点牛奶”。

    3.把不能变为可能。

    不要说“我现在不能做,得等到下个星期”,而要说“我们可以下星期做”。

    4.负起责任,不要责备别人。

    不要说“这不是我的错”,而要说“我可以这样纠正它”。

    5.说你想说的,不要说不想的。

    不要说“别开太快”,而要说“小心驾驶”。

    6.提供改进的建议。

    不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的!”而要说“擦亮你的鞋子,没问题的!”

    7.把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。

    不要说“没问题!”而要说“很荣幸!”

    8.关注未来,而不是过去。

    不要说“我告诉过你不要……”,而要说“从现在起……”9.请求,不要命令。

    不要说“不要这样做”,而要说“你想……”或者“你介意……”

    10.把抱怨变成要求。

    

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